"Велика кишеня" для любых карманов
Журнал Товар 2002 01
Большие супермаркеты - не новость для украинского потребителя. Но их на рынке не так уж и много. Не так уж много тех, которые созданы по принципу западных магазинов, а работают даже ночью, что для западных образцов, как правило, неприемлемо. Появившийся полтора года назад супермаркет "Велика кишеня" успел настолько завоевать доверие покупателей, что вполне спокойно может конкурировать с первыми украинскими подобными магазинами. По крайней мере, в нем за неудачную покупку могут вернуть даже 500 долларов. И приоритет в первую очередь отдается розничному покупателю. О секретах успеха "Великої кишенi" корреспонденту нашего журнала Анастасии Закревской рассказывает генеральный директор ДП "Квиза-Трейд" Игорь Душко.
- Игорь Михайлович, как появилась у вас идея открыть супермаркет наподобие уже давно действующих на Западе магазинов, тем более, что на украинском рынке уже работали подобные точки для "шопов"?
- Когда мы открывались, подобных нам было не так уж много, можно даже сказать - мало. Тогда существовали только "Билла", "Фуршет" на Подоле и "Мегамаркет" на улице Горького. Рынок не был насыщен ими, эта ниша, по правде говоря, и сейчас практически пустая, несмотря на довольно-таки заметное разнообразие магазинов для больших покупок.
Вообще-то нам хотелось сделать торговую точку, куда приятно было бы заходить самому. А учитывая, что Украина в этой отрасли идет с отставанием, полное понимание о необходимости супермаркетов должно прийти в сознание украинского потребителя не раньше, чем через год-полтора. На наш взгляд, именно такой формат магазинов был востребован.
- Воплощая идею в жизнь, с кого-нибудь пример брали?
- Да нет, мы никого не копировали. Что-то видели, что-то смотрели, но в итоге сделали на свое усмотрение. Да и по большому счету мы никуда за примером не ездили. Просто создавали супермаркет, который был бы удобен и понятен нашему покупателю.
- Кстати, чтобы магазин, как вы говорите, был удобен и понятен, что для этого нужно было сделать?
- С момента открытия мы рассчитывали прежде всего на розничного покупателя, который мог бы приехать на машине раз или дважды в неделю, набросать полную тележку покупок, иначе говоря, отовариться по нормальным ценам. Поэтому мы всегда работали и сейчас работаем с одним уровнем цен, тогда как во многих других подобных супермаркетах действует двойная система цен - розничных и оптовых. Мы же не делали ставки на мелкий или крупный опт.
- И сколько такой средний покупатель может оставить в вашем магазине денег?
- Трудно назвать какую-то усредненную сумму - это может быть и сто гривен, а может быть и несколько тысяч. Вообще наш магазин рассчитан прежде всего на семью со средним доходом 500 долларов в месяц.
- И все-таки, чем же вы заманили к себе покупателя?
- Здесь все просто. Думаю, ассортиментом, удобным местом расположения, парковкой, приятной атмосферой. Определенную роль, конечно же, играет и цена. Я не могу сказать, что у нас самые низкие цены, но они не выше средних, имеющихся в других магазинах. При всем при этом мы в первую очередь рассчитываем на товарооборот. Предпочитаем установить низкую торговую наценку, но в результате получить хороший оборот. Мы же не магазин деликатесов, где вполне нормально поставить наценку 50 или 100%.
- По поводу ассортимента продукции. Насколько он внушительный?
- Каждый день мы завозим порядка ста машин с разнообразным товаром - от продуктов первой необходимости (продукты питания, напитки, косметика) до принадлежностей для дома, как в любом другом аналогичном магазине, где в одном месте можно купить все необходимое. На полках у нас постоянно находиться около 25 тысяч наименований товара.
- И как вам удается обеспечивать поставки такого огромного ассортимента, который рассчитан на покупателя с разными финансовыми возможностями?
- У нас отлажено программное обеспечение, хорошо налажены контакты с партнерами. Мы прежде всего работаем с постоянными поставщиками, "одноразовых" очень мало - примерно один-два процента. А вообще-то партнеров искать нам особо не приходилось, они сами пришли к нам. Ведь им что главное - выгодно и как можно быстрее продать свой товар. Так что они сами нас искали. И сейчас у нас заключены контракты более чем с тысячей поставщиков, с которыми мы постоянно работаем. И это в основном Киев, из других регионов очень мало. А вообще мы поставляем товары по мере необходимости, чтобы и на складах не залеживался продукт, и полки магазина не были пустыми. С каждым поставщиком работаем по определенному графику - кто-то сразу откликается в этот же день, кто-то на следующий.
- Учитывая такое количество партнеров, как вам удается следить за качеством поставляемой продукции?
- Вообще-то каждый поставщик дорожит своим местом на полке нашего магазина, поэтому они сами прекрасно понимают всю ответственность за поставленный нам товар. Правда, бывают случаи, когда попадается "сомнительный" товар. Такое вполне возможно при таком огромном потоке продукции. Но сталкиваемся мы с этим очень редко. Мы разными путями пытаемся решить такую проблему. Но при этом неверно было бы утверждать, что товар принимался с закрытыми глазами. О таких неприятных случаях мы уведомляем наших поставщиков, и если они не принимают наших претензий, то мы с ними расстаемся. Естественно, мы несем все издержки перед покупателем, которому, так сказать, не повезло с продуктом, и при нормальном раскладе поставщик несет издержки перед нами.
- И что это за издержки, которые супермаркет возвращает обиженному покупателю?
- Мы возвращаем деньги покупателю. Даже, вспоминаю, был такой случай. Мужчина покупал "Белизну" и, когда расплачивался за нее на кассе, взял бутылку за крышечку, а она вдруг сорвалась и вся жидкость вылилась на куртку покупателя. А нам пришлось заплатить 500 долларов. Теперь он у нас самый постоянный клиент.
- Ну а как насчет скидок? Ведь покупатель это очень любит.
- У нас своя дисконтная программа, которая, на мой взгляд, устраивает и нас, и нашего клиента. Хотя скажу откровенно, скидки небольшие - максимум 5%, когда человек покупает оптом. Но мы не оптовая фирма или дистрибьюторская, мы супермаркет, который обслуживает розничного покупателя. Мы не собираемся конкурировать с "ДЦ" или еще каким-нибудь маркетом, оборот которому формирует в основном оптовый покупатель. Тем более, наша дисконтная программа полностью автоматизирована.
- Действует ли у вас система расчета по кредитным карточкам?
- Нет, у нас в зале стоит банкомат. А зачем платить "банку" 3% за обслуживание? И пока никаких негативных отзывов со стороны покупателей не было. Похоже, их это вполне устраивает.
- А какие проблемы подкарауливают такие супермаркеты, как "Велика кишеня" в условиях украинского рынка?
- Проблем, как и в любом бизнесе, может быть сотня. Я бы не хотел особо на них останавливаться. Это и проблема ассортимента, цены, выбора места расположения, наличие парковки, также рекламная политика - иногда не всегда просто выбрать именно то нужное направление, чтобы через него удачно прорекламировать магазин. Тем более, затраты на это не всегда могут быть оправданы. Ведь реклама - двигатель торговли, и можно тратить большой бюджет, но не там, где нужно. А вот в цене важно найти золотую середину, чтобы, выставляя торговую наценку, с одной стороны, не переборщить, а с другой - не упасть в минус. Правда, благодаря возможности большого оборота, супермаркет может выбить у поставщика самые низкие цены, поэтому нередко сейчас в магазинах можно купить товар дешевле, чем на базаре.
- Кстати, насчет приятной атмосферы, она же, как известно, зависит во многом от персонала.
- По большому счету, никаких специальных курсов наш персонал не заканчивал. У всех был опыт, желание работать, понимание ситуации. А что касается обслуживающего персонала, то мы на нем особого внимания не концентрировали. Там всегда большая текучесть - кто-то не хочет работать, кто-то находит что-то лучшее, кто-то не справляется. Поэтому мы никого не держим, если кто-то из работников в торговом зале собрался уходить. На мой взгляд, это неплохой старт для студентов, а человеку, имеющему уже какое-то образование, всегда хочется чего-то большего. Вообще, на этом уровне текучести кадров избежать невозможно. Но 99% это молодежь.
- И что, вы никаким образом не собираетесь бороться с такой текучестью?
- Я не считаю, что это проблема. В офисе у нас ее нет. А с работой обслуживающего персонала в зале, думаю, может справиться любой студент.
- В наших магазинах существует проблема повышения культуры обслуживания. Как она решается у вас?
- Естественно, мы требуем, чтобы все вежливо, культурно относились к покупателю. Работа, скажу, нелегкая, не все с нею справляются. Но курсов как таковых для персонала в этом направлении мы не проводим.
- В большинстве супермаркетов существует проблема воровства. Как вы с ней боретесь?
- Естественно, эта проблема есть, и от нее никуда не денешься, с этим нужно бороться с помощью охраны, системы видеонаблюдения.
- Или запаковывать сумки в полиэтилен, как уже практикуется в некоторых супермаркетах?..
- Ну, знаете, запаковывать женскую сумку стоимостью 300 долларов - я не считаю это правильным. Это даже в некоторой степени не совсем корректно по отношению к покупателю.
- Что нового вы собираетесь предложить покупателям в ближайшее время?
- Планы есть, но особо распространяться о них не хотелось бы. Прежде всего мы планируем расширение торговой сети в Киеве. Ведь в столице работает пока один супермаркет "Велика кишеня". А попозже выйдем и на регионы. Но пока делать это нам еще рано. Региональный покупатель уже созрел для подобных супермаркетов, хотя и не везде.